Какие действия стоит предпринять при задержке рейса, обязанности авиакомпании, условия получения компенсации

Каждый, кто пользуется услугами авиакомпаний, должен четко знать их обязанности в случае задержки рейса. При этом не стоит забывать о существовании российских и международных соглашений, которые разработаны с целью обеспечения максимального уровня заботы перевозчиками о своих клиентов.

Одновременно с этим, далеко не все авиакомпании являются добросовестными и начинают первыми действовать, если их рейс задержан. В таком случае нужно знать свои права и уметь их отстаивать при первой необходимости.

Основные причины задержки рейсов

Изначально необходимо понимать, что всем без исключения авиакомпаниям невыгодно, чтобы их рейс задерживался либо вовсе был отменен. По этой причине в их интересах в максимально короткие сроки и грамотно организовать подготовительные работы с целью получения разрешения на взлет воздушного судна.

При этом не стоит забывать о наличии форс-мажорных и непредвиденных обстоятельств, при которых рейс может быть не только задержан, но и отменен как таковой.

К таким основным причинам принято относить:

• вину самой авиакомпании – среди распространенных случаев выделяют неподготовленный салон к принятию пассажиров, медлительность со стороны персонала (в последнее время на них стало жаловаться много пассажиров), наличие технических неполадок самолета, из-за чего аэропорт запретил взлетать;
• независимые от авиалинии причины: террористический акт, плохие метеоусловия, забастовка сотрудников аэропорта и пр.

Вне зависимости от причин задержки рейса, перевозчик берет на себя определенные обязанности перед своими непосредственными пассажирами. Одновременно с этим, в зависимости от имеющейся вины самой авиакомпании и ее сотрудников, в частности, будет зависеть то, на что конкретно смогут рассчитывать пострадавшие клиенты.

Если важно совершить перелет в назначенное время и своевременно попасть в конкретный населенный пункт, настоятельно рекомендуется ознакомиться со статистикой выбранной авиакомпании относительно количества задержанных рейсов.

Как минимум это позволит избежать факта возникновения неприятных последствий, наступивших по вине авиакомпании.

Обязательства, которые несет авиакомпания при задержке рейса

Если рейс задержан, крайне важно каждому пассажиру знать о наличии обязательств авиакомпании в таких ситуациях.

На территории России работу авиалиний контролирует Воздушный кодекс РФ, в том числе свод Федеральных правил авиации.

В каждом нормативно-правовом документе четко указаны прямые обязательства перевозчика, которые наступают, в случае задержания каждого своего ранее заявленного рейса.

Среди наиболее значительных принято выделять:

• даже при наличии ожидания всего в 15 минут, при условии наличия ребенка в возрасте до 7 лет, компания берет на себя обязанность по предоставлению бесплатного доступа к комнате матери и ребенка;
• если же период задержки авиарейса превышает несколько час, каждый из пассажиров оставляется за собой полное право на совершение 2 телефонных бесплатных звонков либо отправления СМС в таком же количестве;
• все без исключения клиенты авиакомпании, которые вынуждены ожидать свой рейс, оставляют за собой право на получение охладительных напитков;
• вне зависимости от того, по каким именно причинам задерживается авиаперелет, перевозчик берет на себя обязанность по обеспечению хранения багажа и ручной клади, в частности, в надежных местах аэропорта, тем самым предоставив пассажирам свободное перемещение по залу аэропорта;
• обязанности авиакомпании при задержке рейса на срок от 4 часов включают в себя: обеспечение горячими блюдами. Необходимо заметить, что в большинстве случаев компании выдают пострадавшей стороне талоны на бесплатные обеды либо ужины в ближайшем кофе, которое расположено на территории аэропорта;
• что положено при задержке рейса при более продолжительных периодах ожидания: каждые 6 часов предоставление горячего питании либо же через 8 часов после объявления о задержке – ночлег в отеле/гостинице (актуально при условии, что на текущий момент ночное время суток).

В том случае, если пассажир вынужден ожидать отправку своего самолета более 8 часов днем либо 6 часов ночью, он оставляет за собой право не только потребовать, но и воспользоваться предложением авиакомпании по организации его трансфера в гостиницу с последующим размещением на ночлег.

Одновременно с этим, трансфер в обе стороны (туда и обратно), в том числе и хранение багажа в соответствующих ячейках аэропорта, – прямая обязанность любой авиакомпании. Крайне важно проследить за тем, чтобы не исключить подселения к себе в номер сторонних людей, поскольку это категорически делать запрещается.

Важно! Во время задержки полета самолета никто не станет подходить из представителей перевозчика первым с набором еды и напитками. Все это необходимо делать пассажирам самостоятельно и лично следить за соблюдением и выполнением установленных в отношении компании предписаний.

Когда авиакомпания обязана предоставить пассажирам бесплатное питание

В том случае, если рейс по разным на то причинам задерживается на период от 4 часов и больше, каждый пассажир имеет полное право рассчитывать на получение полноценных горячих блюд.

В большинстве случаев перевозчики предоставляют талоны на питание в ближайшем в аэропорту кафе, что достаточно удобно, поскольку можно спокойно перекусить в комфортной обстановке.

Если же установлен более длительный период задержки вылета самолета, представители перевозчика должны предлагать питание либо осуществлять выдачу талонов с периодичностью каждые 6 часов днем или 8 – ночью.

Редко, но при этом встречаются ситуации, при которых даже обращение к сотрудникам аэропорта не приносит результата, и клиенты не видят ни талонов, ни питания. Более того, для них не предоставляют трансфер в гостиницу с последующим заселением.

В случае если туристы пытаются отстоять персональные права, но адекватной реакции от администрации аэропорта не последовало, порядок действий может заключаться в следующем:

1. Необходимо постараться собрать максимальное количество документов, способных подтвердить факт задержки авиарейса.
2. Обязательно сохранить все чеки и квитанции, способные подтвердить факт личных затрат на приобретение напитков, продуктов питания, проживания в гостинице и иные виды трат в период ожидания своего вылета.
3. Составить надлежащим образом заявление на адрес перевозчика и передать на рассмотрение вместе с пакетом собранной документации с целью доказать факт убытков.

Настоятельно рекомендуется сделать сканы каждого документ и самого составленного заявления – оставить у себя, чтобы при первой необходимости использовать для достижения поставленной цели, в частности, получить компенсацию за задержку рейса.

Допускается возможность отправить весь пакет документов по почте в региональное представительство компании, однако лучше это сделать лично. В большинстве случаев подобного рода рассмотрения обращений должны проходить в досудебном порядке. Однако встречаются ситуации, когда приходится обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением, поскольку представители перевозчика всячески стараются игнорировать требования.

Помимо этого, есть возможность обращения в региональное представительство Общества по защите прав потребителей.

Вся необходимая документация передается в представительство того перевозчика и той страны, где по разным на то причинам возникла непредвиденная ситуация, и рейс был задержан либо вовсе отменен.

При отсутствии у пассажира соответствующего опыта и достаточного уровня знаний с целью достижения положительных результатов, в частности, добиться положенной на законодательном уровне материальной компенсации, допускается обращение за помощью к квалифицированным специалистам.

Уполномоченные представители, как показывает практика, оказывают всестороннюю поддержку в плане взыскания денежных средств с авиакомпании и в максимально сжатые сроки доводят процесс до логического завершения.

Недостатком обращения за помощью к юристам принято считать высокий уровень комиссии, которую требуют специалисты, – может достигать 25% от полной суммы возврата. В случае отрицательного решения, плата не начисляется им за работу.

Действия, которые необходимо предпринять пассажирам

По причине того, что никто из представителей перевозчика и сотрудников аэропорта не станет подходить к пострадавшим пассажирам и предлагать оказания им всесторонней поддержки, включая горячую еду и напитки, возможно, даже материальной компенсации, возникает необходимость самостоятельно напоминать о себе и возложенных на виновников обязательства.

В таком случае порядок действий заключается в следующем:

1. Изначально требуется отыскать официального представителя компании перевозчика и выяснить причину, по которой пострадавшие вынуждены ожидать подачу рейса. Естественно, вразумительного ответа в первые 10-20 минут можно и не получить, поскольку многие сотруднику за это время сами могли ничего не узнать. Однако если времени прошло, по меньшей мере, полчаса либо час, есть возможность добиться получения соответствующей информации по рейсу.
2. С целью выяснения причин задержки возникает необходимость обратиться к регистрационной стойке, возле которой обычно находятся представителя авиакомпании, и задать им все интересующие вопросы.
3. На следующем этапе стоит потребовать, чтобы в ранее предоставленном маршрутном листе уполномоченные сотрудники поставили отметку, которая подтверждает факт задержки. Часто это делают на посадочном талоне. Именно документ станет первым в списке тех, которые смогут законно подтвердить возникшие непредвиденные обстоятельства, в том числе докажут отсутствие в этом вашей вины.
4. При невозможности отыскать кого-либо либо же официальные представители по разным причинам не могут или не хотят выполнять возложенные на них обязательства, настоятельно рекомендуется в максимально короткие сроки обратиться на «горячую линию» авиакомпании и подать жалобу в местное отделение Росавиации. Если путешествие планировалось по туристической путевке, туристы должны обратиться к туроператору, у которого ранее были куплены турпутевки.
5. В случае задержки вылета самолета на определенное количество времени, необходимо как можно быстрей потребовать выдачу талонов на питание и напитки, в частности, а в случае продолжительного ожидания – трансфера с последующим размещением в гостинице.

При наличии в дальнейших планах потребовать компенсацию за нанесение морального и материального вреда путем обращения в судебный орган либо же в частном порядке, необходимо сразу на месте выяснить, как выглядит образец соответствующей жалобы/претензии. Несмотря на наличие подобных примеров на сайте авиакомпании, самолет которой был задержан, могут возникать сложности при составлении.

Допускается составление соответствующего заявления и потом, кода пострадавшая сторона прибудет домой. В данном случае стоит помнить о том, что допустимый временной промежуток для различных требований достигает 6 месяцев с момента возникновения рассматриваемой ситуации. Однако оптимальным вариантом станет ознакомиться с такой информацией на сайте перевозчика.

Необходимые условия для получения компенсации

С целью возмещения материальной компенсации стоит знать об одном немаловажном нюансе. Он заключается в том, что взыскать средства с авиакомпании можно только в случае, когда можно доказать факт задержки авиарейса по вина перевозчика.

В противном случае будет отрицательный результат.

Порядок получения компенсации

Только при некоторых обстоятельствах каждый пострадавший пассажир оставляет за собой право рассчитывать на получение материальной компенсации.

Однако здесь все напрямую зависит от причин задержки конкретного рейса выбранной авиакомпании и иных немаловажных факторов.

Возмещение возможно только при возможности доказать наличие вины авиакомпании за задержку рейса. Иные обстоятельства нельзя расценивать как невозможность получить деньги.

С целью возмещения полученного вреда пострадавшая сторона должна будет предоставить авиакомпании:

• составленное надлежащим образом заявление – подается в любой из офисов перевозчика;
• выданный ранее посадочный талон, маршрутную квитанцию либо иной документ, на котором была проставлена печать о задержке рейса;
• авиабилет с проставленной отметкой относительно того, когда именно и в какое время был произведен перелет;
• многочисленные чеки и квитанции, способные доказать факт дополнительных затрат во время ожидания своего вылета.

Настоятельно рекомендуется передавать собранный пакет документов путем личного обращения в одно из официальных представительств авиакомпании. Если все-таки планируется отправить бумаги по почте, это нужно делать с помощью заказного письма с описью вложенного.

Согласно нормам федерального законодательства, период ожидания ответа не может превышать 30 календарных дней.

Если перелет совершался в пределах Российской Федерации, максимальный размер материальной компенсации не будет внушительным. Как правило, гарантированно можно получить только до 25% от установленного показателя минимальной оплаты труда в РФ за каждый час вынужденной задержки, но не больше 50-процентной стоимости купленного билета.

Многие авиакомпании используют иной принцип начисления компенсации – 3% от установленной стоимости авиабилета за каждый час ожидания.

В случае использования европейских авиалиний, порядок начисления компенсации отличается:

• если запланированная дальность перелета не превышает отметку в 1,5 тысячи километров, а время задержки превышает 3 часов – компенсация составит 250 евро;
• в случае превышения указанной дальности перелета, в частности, до 3,5 тысяч км, а период ожидания составил до 4 часов – компенсация в размере 300 евро;
• в случае превышения времени ожидания в 4 часа, а дальность перелета более 3,5 тыс. км – возмещается 600 евро.

Стоит также обращать внимание на то, что на территории ЕС действует жесткий контроль за выполнением обязанностей авиакомпании, в случае задержки рейса, из-за чего компенсацию получить не составляет труда. На практике встречались ситуации, когда это происходило даже в аэропорту.