На сегодняшний день компания РЖД является настоящим монополистом отечественного рынка железнодорожных перевозок. В итоге это привело к тому, что сотрудники РЖД, равно как и сама компания, нередко пренебрегают своими обязанностями в отношении обеспечения надлежащего качества обслуживания. В таких условиях люди, путешествующие поездами, должны знать, как можно написать жалобу на компанию РЖД и в какую вышестоящую контролирующую инстанцию можно подать подобную бумагу.
Основания для подачи жалобы
В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.
При этом следует отметить, что зачастую пассажиры РЖД предъявляют претензии в адрес этой государственной компании по следующим причинам:
- техническое и санитарное состояние вагона поезда или электрички полностью не соответствует действующим правилам пассажирских перевозок;
- в вагоне поезда дальнего направления неисправна система обогрева;
- работники РЖД в некоторых вопросах демонстрируют свою полную или частичную некомпетентность;
- отказ в предоставлении льгот представителям незащищенных слоев населения;
- ничем не обоснованное увеличение стоимости билетов и дополнительных услуг перевозчика;
- компания-перевозчик различными способами пытается выманить из пассажира деньги, навязывая ему ненужные дополнительные услуги.
Важно помнить о том, что во многом скорость и результативность решения проблемы будут зависеть от оперативности обращения пассажира в вышестоящую инстанцию, а также от подробного описания ситуации.
Пример составления жалобы
С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге. Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы. Все это поможет государственным контролирующим инстанциям ускорить процедуру исправления недочетов в системе обслуживания и пассажирских перевозок российских железных дорог.
Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.
Важно! При подробном описании конфликтной ситуации или обнаруженной технической неисправности можно ускорить процесс реагирования контролирующих государственных органов.
Варианты подачи жалобы
Существует несколько способов, позволяющих пожаловаться на РЖД или действия отдельных сотрудников этой компании:
- путем составления письменной претензии и ее направления в приемную РЖД;
- через обращение в Госжелдорнадзор;
- путем инициирования разбирательства транспортной прокуратурой РФ;
- направление жалобы в службу Роспотребнадзора, занимающуюся контролем железнодорожного транспорта;
- через подачу судебного иска.
Каждый из перечисленных способов отличается не только своей эффективностью, но и скоростью реакции на поданную жалобу. Поэтому нужно ознакомиться с каждым из них поближе, чтобы понять, куда именно нужно писать претензию при возникновении конкретных случаев.
РЖД
Все письменные претензии в «Российские железные дороги» необходимо отправлять по адресу: 107174, город Москва, улица Новая Басманная, дом 2.
Также можно воспользоваться онлайн-сервисом перевозчика для обращения в виртуальную приемную компании. Оформление жалобы через этот веб-сервис происходит очень просто, для этого нужно указать следующую информацию:
- личные данные лица, составляющего претензию;
- регион проживания;
- статус клиента (отправитель груза или пассажир);
- выбрать тип жалобы;
- подробно описать суть имеющейся претензии.
Также можно позвонить в телефонную службу клиентской поддержки для изложения подробностей выявленной проблемы.
Госжелдорнадзор
Написать претензию на работу РЖД в Госжелдорнадзор, в случае выявления нарушений в отношении обеспечения пожарной безопасности в салоне вагона поезда или электрички, а также для инициирования служебного расследования в случае возникновения происшествия на железной дороге.
Такое обращение можно составить с помощью официального сайта государственной службы путем заполнения «Электронная формы приема обращений».
Транспортная прокуратура
В том случае если нарушение со стороны РЖД или сотрудника этой компании имело серьезный характер и при этом руководство транспортной службы не предприняло никакие меры, можно обратиться за помощью в транспортную прокуратору РФ.
Деятельность сотрудников транспортной прокуратуры нацелена на обеспечение условий для соблюдения действующих норм законодательства в сфере транспорта.
Обращение в генеральную прокуратуру допускается только в том случае, если низшие звенья транспортной прокуратуры отказываются реагировать на жалобу, поданную пассажиром.
Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту
Существует несколько способов направления обращения в Роспотребнадзор:
- через звонок в телефонную службу по номеру 8-499-623-3604;
- путем личного обращения к специалистам санитарно-эпидемиологического надзора и службы контроля пассажирских перевозок по адресу: город Москва, улица Дубнинская, дом 17, кабинет 10;
- также в целях экономии времени можно заполнить электронную форму на официальном сайте организации.
Рекомендуется предварительно подготовить текст письменной претензии при личном обращении к сотрудникам Роспотребнадзора.
Суд
Жаловаться в суд имеет смысл только в том случае, если представители РЖД на протяжении 30 дней с момента подачи претензии никак не отреагировали или отклонили ее.
В подобной ситуации потребуется подать судебный иск, но не позже, чем через год после происшествия. Также к такому иску рекомендуется приложить копию обращения в РЖД и другие контролирующие органы, вместе с имеющимися документальными и вещественными доказательствами.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
